Je suis en train de travailler sur la connaissance client et son importance dans le monde d’aujourd’hui.

Comme je suis à fond 2.0, partage, implication, co-création (si volontaire), je me suis dit avec moi-même que ce serait bien de l’appliquer à mon travail. Je partage donc avec vous et ici le document de travail.

Donc… à vous de lire et de jouer.

 

 

Disclaimer

Attention travail en cours. Prière de déranger l’auteur

Ceci est un document de travail. En cours d’écriture. Un ensemble de bouts de réflexions, de textes pas encore mis en forme, en cohérence…

Il est ouvert pour que vous puissiez commenter, apporter vos idées, approuver… participer.

Si quelque chose vous semble nul, dites le. Si un passage vous semble bon, dites le.

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Sujet : Vos clients sont votre meilleure source d’information.

Mon objectif est de démontrer à un responsable lambda pre-digital l’utilité de la connaissance de ses clients, et de tous les effets positifs que cela peut avoir.

Le déclencheur est expliqué dans le billet vos clients sont votre meilleure source d’information

___________________

 

 

version 0.1.11

Joke

Si vous pouviez capter toutes les discussions des consommateurs et de vos clients. Si vous pouviez capter tout ce qu’ils disent dans leur cuisine, dans leur salle de bain, dans les diners, dans les cafés. Ce serait sympa? Non?

Je vais vous dire un secret. C’est possible. Et encore plus fort… vous le savez. Mais vous n’osez pas.

 

Organisation

Dynamique

vous avez besoin de connaitre ou de mieux connaitre vos clients

Pourquoi – ce qui a changé

Pourquoi c’est du business

>petit pas 1 Connaitre son client

Commencez par être en contact

Ecoutez le

Récoltez de la connaissance passive (transaction)

>petit pas  2 Mieux connaitre son client

Améliorez la connaissance au delà de la transaction

Récoltez de la connaissance active (donnée volontairement par le client)

Participez

>petit pas 3 Faites attention à votre client

Maintenant que vous avez compris que la connaissance vous aide pour votre business, faites attention à votre client

Gérez tous les points de contacts

Choisissez l’image que vous voulez avoir

> petit pas 4  Engagez votre client

Faites le participer.

Co-construisez

 

 

ca sert à quoi un client.

A acheter. A payer. Hi hi. vous êtes drôle. Ca tout le monde le sait;

mais aussi…

-à vous dire ce qu’ils veulent

-à vous dire où ils sont

Laissez les vous guider dans leur pas, leurs habitudes, leurs lieux.

-à vous dire ce qu’ils voudront

Steve Jobs avait raison de ne pas demander à son client ce qu’il veut. Mais vous n’êtes pas Steve Jobs. Vous n’avez pas son intuition. Vous êtes au début du processus de connaissance client. Plus tard peut-être…

-à voir ce qu’ils disent

-à voir ce qu’ils font

soyez au milieu d’eux. Ne communiquez pas sur votre produit. Communiquez sur votre (à vous deux)  écosystème.

Vous voulez tout savoir sur votre ecosystème. Simple. Parlez en. Provoquer la discussion. Organisez les rencontres.

-à les regarder vivre.

Vos clients ne connaissent pas que votre produit. Ils en connaissent d’autres.

-à parler de votre produit.

Vos meilleurs clients sont des avocats, des prescripteurs de votre produit.

point de vue du client.

Vous voulez vendre à votre client.  Je me permets de penser que la première chose à faire est de s’intéresser à lui. C’est tout de même lui qui paye à la fin.

>un client en plein changement

Vous vous sentez seuls, perdu dans ce vaste monde erratique et instable. Je ne sais pas si cela vous rassure, mais votre client aussi. Au passage je tiens à vous rappeler que vous êtes vous même un client. Si. Donc votre client est seul perdu dans ce vaste monde erratique et instable; votre client est un individu seul qui doit faire des choix. L’individualisation n’est pas un vain mot sociologique.

Avant il faisait partie d’une communauté. L’environnement était stable. Le ciel bleu et le vin léger. Il était boulanger comme son père avant lui, et son grand-père avant son père. Pas de question. Les anciens lui transmettaient leur savoir pour qu’il puisse appréhender les difficultés du monde telles que connues depuis plusieurs générations. Pour une situation, on savait qu’il fallait faire ainsi et surtout pas autrement. Pas de question.

Premier changement, le client n’est plus dans une communauté. Il est seul avec lui-même. Il doit s’affirmer. Prendre des décisions et les assumer. Dur.

Deuxième changement. Le monde change rapidement. Les vérités d’hier ne sont pas celles d’aujourd’hui. Son père ne peut plus l’aider face à ces nouveaux problèmes. Il doit inventer de nouvelles solutions. seul. très dur.

Troisième changement. Il n’y a plus un seul choix à faire mais des milliers. L’hyperchoix est la règle. L’hyperchoix permanent est l’habitude. Comme nous sommes éduqués, il se doit de faire un choix qu’il peut nous expliquer, un choix rationnel, sinon c’est mal. Très très dur.

Aujourd’hui votre client doit donc choisir 1. seul 2. sans référence 3. parmi des milliers de choix 4. de manière rationnelle 5. en permanence . Pas besoin de vous faire un dessin. Il est un peu tendu.

Résumé rapide et caricatural (pardon d’avance à tous les sociologues, experts sociaux et autres… les remarques, encouragements, critiques et corrections sont les bienvenues), mais nécessaire pour mettre un bémol au concept de choix rationnel de l’agent économique qui suppose une connaissance parfaite du marché. Rigolo.

Pourtant votre client continue à faire des choix. Tout le temps. Ou il est devenu fou.

>un client pas tout seul

S’il n’est plus dans une communauté, qu’il n’efface plus son individualité devant la prédominance du collectif, et qu’on ne lui dicte plus ses choix (officiellement) votre client n’est pas non plus vraiment seul.

Il est au centre de son écosystème. Il navigue dans son environnement.

Il utilise d’autres produits que le votre. Beaucoup d’autres. A différents moments de la journée. A différents moments de l’année.

Il fréquente des endroits, des lieux physiques ou virtuels, peu importe. Il y est parfois, souvent, tout le temps. En tout cas il passe par là, et il repassera sûrement par ici.

Il a des groupes d’amis, de relations, de connaissances… un peu beaucoup, trop. Des personnes avec qui il est en contact, discute, mange, danse, et plus si affinités. Autrement dit, il a un réseau social.

Il a des comportements, des habitudes. Une manière d’agir à lui, qui n’est pas celle de Paul… un autre client à vous. Passons.

Non je ne mettrais pas ici les croyances. pourquoi? parce que c’est très personnel, hautement explosif, et qui si cela devient impactant, c’est que nous sommes passés dans la case comportement.

En résumé, simple, il ne connaît pas que vous.

Alors. Menace? opportunité?

 

>mais au fait il veut quoi

Ce que veut votre client, je ne vous l’apprends pas. C’est vieux comme le monde et ça ne changera pas tant que vous vendrez à des humains. Il veut que vous l’aidiez à satisfaire un désir ou un besoin, ou que vous l’aidiez à résoudre un problème.

C’est simple et tout ce résume à cela. Cela peut faire beaucoup.

 

Faire du business

Ce petit tour exhaustif de la complexité de votre client étant faite, je vous propose de passer à la phase suivante. Comment exploiter tout ce que vous pouvez de votre client? Comment en tirer la substantifique moelle pour qu’il achèt… non pour que vous vendiez plus.

Parce que c’est sympa ce petit éclairage sociologique, mais à la fin du bout, vous avez de vrais problèmes avec de vraies questions simples et éternelles, apprises sur les bancs de votre école de commerce ou de management… ou tout seul. Quid des forces de Porter et du mix produit? Où est le customer lifecycle? J’en profite pour vous conseiller de lire ‘business model generation’. C’est plein d’autres vraies questions.

Pas d’inquiétude. Le but final est bien de faire du business. Les fondamentaux n’ont pas encore été modifiés au delà du raisonnable (C’est juste pour vous rassurer).

Pour rappeler les hypothèses de départ, vous ne savez plus rien, votre boussole est devenue folle et inutile; Vous découvrez que vos clients, ceux qui ont acheté votre produit sont peut-être un radeau de survie dans cette mer en furie, ou votre kayak sur ces rapides tumultueux. Je ne dis pas qu’il n’y a pas d’autres méthodes. Mais se fier aux personnes qui achètent votre produit est un point de départ solide. En tout cas, cela ne remet pas en cause le fait que la connaissance de vos clients est majeure.

Nous rentrerons plus tard dans ce qui est sous-entendu dans la connaissance client. Le but ici est de vous rassurer sur le fait que vous allez pouvoir servir vos anciens concepts avec toute cette connaissance. Prenons alors la connaissance, comme la totalité de ce que vous pouvez savoir sur votre client, ce qu’il est, ce qu’il fait, ce qu’il aime, ce qu’il dit, les produits qu’il utilise et quand et pourquoi, sa famille, les lieux ou il va… en fait aussi simplement que si vous êtiez à sa place.

>Porter

5 forces. Le pouvoir de négociation des clients, la menace d’entrants potentiels sur le marché, le pouvoir de négociation des fournisseurs, la menace des produits de substitution, et enfin l’intensité de la rivalité entre les concurrents,

Plaçons nous d’abord du point de vue de votre client. Il a acheté votre produit. Il l’utilise. Il veut en acheter un ou plusieurs autres (évidemment cela dépend aussi si vous êtes sur un marché de consommable ou de luxe). Les questions que vous vous posez à travers vos forces de Porter sont

- est-ce qu’il va ou peut me demander une baisse du prix?

- est-ce qu’il va aller l’acheter chez mon concurrent parce que celui-ci est mieux, moins cher?

- est-ce qu’il y a un autre produit qui peut faire la même chose mais qui n’est pas le mien?

- est-ce que si j’augmente le prix, il va continuer à l’acheter chez moi?

- est-ce qu’il y a un nouveau fournisseur qui pourrait lui proposer mieux pour moins cher?

En gros, est-ce qu’il va continuer à acheter chez vous ou aller chez un autre?

Quels moyens avez vous aujourd’hui pour le savoir? Des études, des panels, des enquêtes, les parts de marché, les prix…

Mais qui achète? Ce ne sont ni vos concurrents, ni les autres. Ce sont vos clients.

Faisons 2 hypothèses extrêmes. (1) Votre client ne connait que vous. (2) Votre client connait tout sur vous, vos concurrents, votre marché. Il fait une veille permanente et étudie tout.

Pour le (1), son pouvoir de négociation est nul. Il ne connait pas d’autres fournisseurs que vous. Donc il ne connait pas d’entrants potentiels, pas de produits de substitution et donc aucun de vos concurrents.

Ce client imaginaire continuera à acheter chez vous. Vous êtes tranquille. Euh vous pensez être tranquille et ne rien avoir à faire. Non. Vous devez avoir des informations sur lui pour voir le moment où il commencera à s’informer sur le reste du monde. Et il le fera un jour. Je tiens à vous rappeler qu’il ne vit pas isolé de tout. Un jour quelqu’un lui dire que l’herbe est plus verte ailleurs.

Pour le (2), il en connait plus que vous. C’est un acteur de l’écosystème. Il suit tous les forums de discussion, s’il n’en dirige pas un. Il est abonné à des comparatifs. Il commente les nouvelles sur le secteur de votre produit. Parfois il aide d’autres personnes en répondant à des questions. Il publie des critiques positives ou négatives sur votre produit sur les plate-formes d’achat.

Dangereux? Non providentiel. Vous devez absolument le suivre pour tout savoir sur vos concurrents, les nouveaux entrants, les nouveaux produits, les produits de substitution, s’il considère que le pouvoir est chez lui ou chez vous.

 

 

Le pouvoir de négociation de vos clients… Vaste sujet.

Il faut les écouter, de les regarder râler ou raconter les rabais qu’ils ont obtenu, se transmettre des astuces, voir le nombre de groupement d’utilisateurs, étudier et participer aux groupes de discussion, aux échanges, pour connaitre leur pouvoir de négociation. En résumé qui mieux que vos clients peut vous raconter et expliquer le pouvoir qu’ils ont ou qu’ils pensent avoir.

Les entrants potentiels sur le marché.

Comme il est dit, ils ne font pas partis du marché. Et vous faites déjà beaucoup pour qu’ils ne rentrent pas, qu’ils n’en aient même pas l’idée… On ne sait pourtant jamais. Vous ne les connaissez pas tous? Je vous rappelle que le monde bouge très vite et que le boulanger à l’autre bout du monde, pourrait vendre plus de livres que votre librairie. Est-ce que vos clients peuvent vous renseigner, vous informer sur ce danger potentiel?

Comme pour les concurrents et les produits de substitution, s’ils n’en parlent pas, c’est qu’ils ne le connaissent pas. Donc du point de vue de vos clients, vous n’avez ni concurrents, ni produits de substitution, ni risque de nouvel entrant.

La barrière d’entrée, c’est le prix que doit payer un nouveau entrant pour faire du business sur votre marché avec vos clients et même ceux de vos concurrents.

Habituellement, ce sont “les investissements initiaux et le temps nécessaire pour les rentabiliser (également appelée intensité capitalistique ou ticket d’entrée), les brevets déjà en place, les normes et standards techniques, les mesures protectionnistes, l’image de l’industrie et des entreprises déjà établies, les barrières culturelles, etc.”. Merci wikipedia

Mais cela peut être aussi vu comme le prix à payer par vos clients pour avoir le même service chez ce nouvel entrant. La barrière peut être haute pour rentrer sur le marché, mais elle peut être aussi haute pour sortir de votre emprise et de vos charmes. C’est la barrière de sortie, que nous pourrions appeler joliment la fidélité. Je reviendrais sur ce que peuvent être les éléments de ce type de barrière.

Autre information sur ce nouvel entrant. Il peut être nouveau pour vous, sur votre marché. Mais il n’est peut-être pas nouveau pour vos clients qui le connaissent sur un autre marché avec un autre produit. Dans ce cas, il ne vous prendra pas tous vos clients de suite, mais une bonne partie qui le connait et s’il est venu vous chatouiller, c’est que beaucoup de ses clients sont aussi les vôtres.

Réflexion. Si vous connaissez parfaitement vos clients, vous le connaissez. Les études auront peut-être raté qu’il voulait rentrer sur votre marché. Pas vous. Je rappelle que vous connaissez tout de vos clients. Si. Alors s’il connait bien vos clients, c’est réciproque, et vous vous devez de le connaitre. Dans ce cas, pas de surprise. Vous l’attendiez. Vous auriez pu aussi le combattre en l’attaquant le premier ou en lui proposant un partenariat.

le pouvoir de négociation des fournisseurs

Attention. Il y a un piège…. pour vos fournisseurs, vous êtes le… client.

Ce n’est pas le sujet ici. Pour résumer, retournez les hypothèses et les principes, et sachez tout sur vos fournisseurs.

 

Les produits de substitution

 

[Votre client sait qui sont vos concurrents. En tout cas, s’il ne le sait pas, c’est que dans son monde, vous n’en avez pas.

Pour la menace d’entrants potentiels sur le marché, si jamais du jour au lendemain une entreprise inconnu devenait un concurrent, quel serait la facilité pour votre client de vous quitter et d’aller chez lui. Facile. Difficile. A vous de faire en sorte que ce soit difficile. Plus vous connaitrez votre client, plus vous le saurez et pourrez travailler ce point. un peu de fidélisation. Mais vous aurez sûrement un client qui en parlera quelque part; Donc vous l’apprendrez aussi vite que vos clients. reste à juger votre vitesse de réaction.

C’est une limite de ne pas savoir avant votre client. Vous avez raison. Mais en savez-vous beaucoup plus? Vous ne savez pas d’où vient la menace, ou bien il y a trop d’hypothèses de menace. Je vous propose d’attendre et, en attendant, de travaillez dur pour que votre client n’est pas envie de partir. Le connaître est une bonne solution. Nous verrons les manières de l’attacher. Mais rappelez vous que la chèvre de monsieur seguin était bien attachée… Peut-être rapprocher le champ d’herbe fraiche….

Vous n’êtes pas en anticipation par rapport aux mouvements de vos clients. Et encore cela peut se discuter. Vous êtes en anticipation pour réagir au mieux et connaitre parfaitement votre environnement et vos clients. Savoir ce qu’ils veulent, leurs comportements, etc…

Nous rediscuterons de la connaissance de votre écosystème.]

L’intensité de la rivalité entre les concurrents

Vos concurrents, vous les connaissez. Contrairement au nouvel entrant, ceux-là sont officiels, déclarés, honnêtes. Ils sont vos concurrents, ils le savent et ils ne s’en cachent pas.

Ici aussi vous connaissez votre écosystème, les études, les positionnements, les offres, les promotions, les rabais, les ventes à perte,… et vos clients connaissent aussi tout cela. Mais votre question est toujours de savoir si vos clients vous rester chez vous ou allez chez eux.

Je crois que vos clients ont quelques infos là-dessus. Je sais qu’ils peuvent se laisser embobiner à l’insu de leur plein gré, mais quand même. Alors le plus simple est de les écouter ou de leur demander.

 

>le mix produit

Le produit ne se suffit pas à lui même. Sinon on se demande bien à quoi servirait le marketing…

Vous voulez savoir comment le distribuer, comment communiquer dessus, et surtout à quel prix le vendre.

Si vous savez où vos clients sont et où ils achètent? Cela devrait vous aider pour savoir où leur vendre.

Si vous savez où vos clients sont, ce qu’ils écoutent, ce qu’ils regardent, ce qu’ils aiment. Cela devrait vous aider à savoir sur quels canaux et comment leur communiquer les informations sur votre produit…

Si vous connaissez, à travers les forces de Porter, le pouvoir de vos clients pour négocier les prix, les endroits et la manière dont ils se renseignent pour connaitre les prix du marché, ce qu’ils pensent de votre produit et de ceux de vos concurrents, est-ce que cela vous donne suffisamment d’information pour fixer vos prix?

Et hop fini le mix produit.

Trop facile? Je ne trouve pas. Peut-être parce que que vous pensez que ceci vient de la connaissance que vous avez de vos clients et vous aurez raison. Mais ne pensez pas que ce travail de connaissance de vos clients est simple. C’est juste un travail énorme, de préparation, d’anticipation, d’écoute, d’empathie et nous verrons plus tard, de relation réciproque, de respect, d’acception par vous-même du retour de vos clients, de travail ensemble, vos clients et vous.

Je dis que quand vous aurez une bonne connaissance de vos clients, déterminer les canaux de distribution, d’information et le prix ne sera pas le plus difficile.

Le plus ici est la possibilité de segmenter et de proposer des valeurs différentes. Parce que vous connaissez bien vos clients, et que vous entretenez une bonne relation avec eux, vous saurez en écoutant ou simplement parce qu’ils vous le disent, que votre produit est bien, qu’ils en sont contents sur tel et tel aspects, mais que plus ce serait mieux. Certains pourront vous dire alors qu’ils sont prêts à payer plus cher pour avoir un peu plus de service. Pas besoin de faire une étude, ils vous le demandent ou vous leur demandez. Vous satisfaisez une partie seulement de leur besoin. Pourquoi ne pas voir avec eux ce qui pourrait les satisfaire totalement.

Connaitre son client, cela signifie connaitre son budget, ses dépenses, ses envies et ses besoins. Est-ce qu’il a encore de quoi acheter? Est-ce que pour lui, votre produit fait partie des biens de première nécessité ou du luxe? Est-ce que votre produit répond à une passion, et alors vous pourrez lui vendre plus pour plus cher. Est-ce que votre produit correspond à une obligation qui occupe une grande partie de son budget, et alors vous saurez que vous ne pouvez pas augmenter le prix au risque de le voir partir pour votre concurrent, même si la qualité est inférieure.

 

Le digital a amené 2 axiomes

(1) les discussions publiques

(2) la relation directe avec votre client final, dont la boucle retour.

les discussions publiques

Vous pouvez savoir ce que disent vos clients. Au passage, vous pourrez aussi savoir ce que disent vos concurrents, vos fournisseur et tous les autres… A suivre.

Vos clients peuvent aussi savoir que vous dites. Ce que vous répondez à un client dans une discussion sur un forum ou sur twitter. Ce que vous avez dit dans un salon. Ce qu’un de vos employés a dit sur sa page facebook.

Vos clients peuvent savoir ce que les autres, clients ou pas, fournisseurs ou pas, concurrents ou pas, ont dit et disent sur vous. Et également entre eux.

la relation directe avec le client final

La relation directe avec le client a toujours existé. Pour certains commerces. Un boucher. Un supermarché…

Un journal, un fabricant de yaourt ou un producteur de documentaire est en relation directe avec ses clients Business, respectivement, le kiosque, le supermarché et la chaîne de télévision. Mais ils ne sont pas en direct avec le client final, celui qui achète et/ou lit le journal, celui qui achète et/ou mange le yaourt, celui qui achète et/ou regarde le documentaire.

Le digital et internet permettent d’établir d’une manière simple cette relation directe avec le consommateur final, indépendamment du circuit de distribution de votre produit.

Ce n’est pas nouveau. C’est juste possible pour tous. Le club Barbie est depuis toujours une mise en relation directe avec le client final. Il existait seulement avec le courrier et le téléphone. Aujourd’hui avec un site, un blog, un forum et une page facebook vous vous offrez un contact simple pour pas cher.

la boucle retour

Une petite précision sur cette notion parce que c’est fondamentalement là où le changement est dans la relation avec votre client. La possibilité qu’il a de donner son avis. C’est le passage du 1.0 au 2.0, ou le passage du site corporate qui diffuse l’information officielle et seulement celle-ci, à un lieu d’échange direct entre vous et votre client.

C’est sur cette notion que se fonde une partie majeure de la connaissance client.

Vous ne voulez pas entendre parler d’échange avec votre client. Dommage. Pas pour lui. Pour vous. Votre client ne vous a pas attendu et échange déjà avec d’autres clients, prescripteurs ou employés de votre entreprise dans un nombre inimaginable d’endroits de la vraie vie et d’internet. Il n’a pas attendu pour vous demander la permission. Il n’a pas eu besoin de la demander. Il l’a prise. C’est sa vie.

 

Ecoutez les.

Il faut connaître vos clients. Il faut tout connaître d’eux. Première étape. Les écouter. Aller là où ils sont, se poser et les écouter. Ne rien dire. Les regarder bouger, acheter, consommer.

Ce principe n’est pas nouveau. Vous saviez quand même deux ou trois choses d’eux. Vous leur envoyiez des enquêteurs pour les sonder. Vous les sortiez de leur quotidien à coup de petits billets pour les regarder donner leur avis derrière une vitre sans teint.

Aujourd’hui, vos clients n’ont pas changé. Ils parlent. Ils disent toujours des choses insipides et moches. Ils disent toujours des choses merveilleuses et intelligentes. Seulement ils ne les disent plus seulement dans leur salon ou dans les cafés. Ils les disent aussi sur internet, sur les blogs, sur les forums, sur Twitter, sur Facebook.

Le monde digital est merveilleux. Plus besoin de les faire venir. Vous avez maintenant accès à toutes leurs conversations.

Écoutez les.

Ecoutez les parler de vous, de vos produits, de votre marque, de votre pdg, de votre dernière réussite, de votre plus grande erreur, de la présentation de votre responsable marketing, de votre service client.

Ils parlent. Ca peut vous faire plaisir. Ca peut faire vous très mal. Mais ne pas écouter, la tête dans vos tableaux Excel, ne changera rien.

[Avant ils étaient cachés dans leur salon, dans leur cuisine, à leur bureau, dans leur voiture, dans un café, dans leur train… Difficile de les observer in vivo. Des marques comme Findus le faisait il y a plusieurs années en créant un loftavec 200 familles, puis en s’invitant chez ses consommateurs.]

Ecoutez les parler de vos concurrents, de leurs produits, de leurs marques, de leur pdg, de leur dernière réussite, de leur plus grande erreur, de la présentation de leur responsable marketing, de leur service client.

les différents types de connaissance

Nous pouvons classifier la connaissance du client en différents types.

Ses faits

Tout ce vous pouvez savoir de factuel sur votre client.

- sa carte d’identité.

Ce sont les données à savoir. Tout ce qu’il y a sur sa carte d’identité en commençant par le nom. Un vieux, un jeune, un homme, une femme.

A date, ce sont celles avec le comportement en ligne qui sont utilisées par les publicitaires et les annonceurs pour faire du ciblage.

- sa personnalisation

C’est la personnalisation qu’il a fait de vos services. En prérequis, il faut évidemment que vous proposiez des services qu’il peut personnaliser. Cela va du simple formulaire à remplir et qui rentre plutôt dans la connaissance précédente jusqu’à la construction de listes de musiques sur un Grooveshark, en passant par l’enregistrement de produit qu’il a chez vous.

- les lieux qu’il fréquente

- les produits qu’il utilise ou pas

- son réseau social

Ce sont les données qui traduisent le comportement de votre client; Ce qu’il fait.

Ces données sont aussi bien virtuelles que physique (IRL). Votre client n’a rien de virtuel. Alors qu’il aille lire ses informations sur le site d’un quotidien du soir a la même importance qu’il fasse ses courses dans le supermarché à coté de chez lui.

Il utilise d’autres produits que le votre. beaucoup d’autres. A différents moments de la journée. A différents moments de l’année.

Il fréquente des endroits, des lieux physiques ou virtuels, peu importe. Il y est parfois, souvent, tout le temps. En tout cas il passe par là, et il repassera sûrement par ici.

Il a des groupes d’amis, de relations, de connaissances… un peu beaucoup, trop. Des personnes avec qui il est en contact, discute, mange, danse, et plus si affinités. Autrement dit, il a un réseau social.

Il a des comportements, des habitudes. Une manière d’agir à lui,

Son savoir

Ce qu’il sait. Ce qu’il partage avec les autres.

Ce peut être son expertise sur les séries américaines parce qu’il tient un blog, dans les échanges qu’il a sur votre facebook ou sur votre plate-forme inter client:

C’est aussi ce qu’il pense et dit sur votre produit, sur votre écosystème. Vous êtes un libraire et il est un professeur spécialisé sur les auteurs du 18e siècle.

Sa création

C’est ce qu’il crée en général. Et aussi, peut-être surtout, ce qu’il crée avec vous et pour vous.

Si vous lui avez offert une plate-forme liée à votre produit, ce qu’il a fait avec ou plus fort, ce qu’il a décidé de faire seul, comme un fan club de votre marque.

 

Et si vous commenciez par être en contact avec votre client…

Je parle, je parle. De la connaissance du client, de ce que vous pourriez faire, de ce en quoi elle est indispensable. Et emporté par mon élan, j’oublie une question somme toute essentielle. Etes-vous en contact avec vos clients?

Je ne vous demande pas si vous les connaissez, mais simplement si vous avez un contact avec eux.

Beaucoup d’entreprises vendent leur produit à travers un revendeur. Elles n’ont aucun contact avec leurs clients. Elles font des études, des enquêtes, et tout ce qu’il faut pour avoir des moyennes, des profils, des personas, des catégories, des habitudes de consommation. C’est bien. Elles ont peut-être un service après-vente, un ancestral service consommateur qui ne règle que… les problèmes. Je l’appellerais bien le service post-consommation. En dehors des problèmes, elles n’ont aucun contact. D’ici là qu’elles aient un historique sur ces clients à problème… non je ne crois pas…

Un vendeur de yaourt vend dans un supermarché. Le supermarché connait son client. D’ailleurs il a une carte de fidélité du supermarché, pas du vendeur de yaourt.

Un auteur de roman vend dans une librairie. Le libraire connait le lecteur de l’auteur, son client. D’ailleurs il lui a vendu plein d’autres livres d’autres auteurs. Il sait ce qu’il aime et ce qu’il n’aime pas.

Un journal vend dans des kiosques Relay et par abonnement. Il connait ses lecteurs abonnés. Il ne connait pas les lecteurs qui l’achètent dans un kiosque. Pourtant ils sont grosso modo aussi nombreux que ses abonnés. Le kiosque les connait. Il leur vend d’autres journaux, leur dit bonjour le matin en leur vendant un paquet de cigarettes.

Le supermarché, le kiosque et la librairie savent combien un client dépense par semaine, à quelle fréquence il vient, quels produits il achète, et pleins d’autres choses utiles. Mais ni ce vendeur de yaourt, ni cet auteur de roman, ni ce journal ne le savent.

Ils ont peut-être son adresse, son email, son téléphone. Un moyen parmi d’autres de communiquer avec lui.

Est-ce que vous connaissez vos clients? Est-ce que vous êtes capables de communiquer avec eux?

Non. Vous devez revoir votre modèle, votre service consommateur que vous avez placé au 3eme sous-sol avec à sa tête une personne dont vous ne savez pas quoi faire, et qui s’intéresse à beaucoup de choses, en dehors… de vos clients.

Réfléchissez à la manière de rentrer en contact avec votre client. Sinon cela risque d’être un peu plus dur que prévu pour le connaitre.

Mais rassurez vous, vous êtes à la bonne époque. Vive le digital.

 

un peu de fidélisation ne peut pas faire de mal…

les différents types d’actions

du consommateur à l’acteur

la suite

Vous faites du B2B. Vous connaissez vos Bs. Pourquoi ne connaîtriez-vous pas leurs Cs?

Est-ce que vos clients B connaissent bien leurs clients C? C’est important? Oui, parce que s’ils ne connaissent pas leurs clients, comme vous êtes en train de le faire, ils risquent d’échouer et de disparaître. S’ils disparaissent, vous disparaissez.

Très schématiquement, vous êtes un producteur de reportages. Vos clients sont les chaines de télévision. Si elles ne connaissent pas bien leurs spectateurs, elle ne vous demandera pas les reportages qui vont leur plaire. Elle perdra des parts de marché, de l’argent et elle… ne vous commandera plus rien.

Si vous connaissez ses clients C, ceux qui aiment les reportages, vous pouvez faire des reportages pour ces spectateurs, et vendre à votre client, la chaine de télévision, des reportages qui fonctionneront, puisque vous savez déjà qu’ils plaisent à ses clients C. Votre client B devient alors un diffuseur et un financeur.

Nous revenons ici et alors à la notion ancestral du prescripteur. Celui qui influe sur celui qui paie. La connaissance de votre client, celui qui paie, vous permettra également de détecter qui est son prescripteur. Si c’est lui-même, ou si c’est sa femme, son mari, ses enfants… Son prescripteur deviendra votre “client” et devra être aussi connu que son payeur.

Nous parlons du pouvoir de prescription et d’influence de votre client. Il ne faut pas oublier qu’il est aussi sous influence et qu’il écoute d’autres personnes, ses prescripteurs. Il est indispensable de connaitre ces personnes.

Je n’invente rien. Je montre ici que la connaissance de votre client vous permet de connaitre et maîtriser son écosystème propre et votre avenir.

faire des produits en rupture. Facile… il vous suffit d’observer vos client. Ah vous le faites déjà.

et si vous alliez plus loin que juste observer vos clients.

si vous les laissiez vous dire ce qu’ils veulent.

partager la connaissance client avec un partenaire pour en savoir encore plus.

Connaitre les autres produits de vos clients peut vous conduire à des partenariats.

Votre capital n’est pas votre produit, mais vos clients.

Fable. Un vendeur de machine à écrire qui connaissait très bien ses clients, les a vu s’intéresser, étudier, puis parfois partir acheter des ordinateurs. Ces clients habitués à écrire sur ses machines mécaniques n’étaient pas les premiers à écrire de cette nouvelle manière. Ils étaient même plutôt les derniers. Il aurait pu passer à coté. Mais grâce à sa connaissance et à l’étude permanente, il a vu le changement parmi ses propres clients, et il a pu définir avec eux que le changement était profond et que les machines à écrire seraient bientôt des antiquités pour des écrivains antiques; Il décida alors d’investir dans les ordinateurs. Non pas qu’il y connaissait quelque chose, mais c’est ce que lui demandait ses clients qui avaient confiance en lui, en sa réputation de produits de qualité qui leur permettaient de satisfaire leur passion d’écrire. Grâce à sa base de client, qui certes diminua un peu au début, il put maintenir son chiffre d’affaire. Mais sa relation avec ses clients lui permit de connaitre précisément leur besoin, leur avis sur les ordinateurs, ce qu’ils voulaient exactement, pourquoi ils étaient déçus par d’autres. Il pu ainsi leur proposer exactement ce qu’ils voulaient. Et deuxième effet kisscool, ses clients purent conseiller d’autres personnes d’acheter ses produits et il élargit ainsi sa base client.

Vous êtes en relation avec vos clients. Est-ce que cette relation peut servir à d’autres choses?…

Vous avez créé une relation privilégiée avec vos clients; vous les connaissez bien. Ils communiquent avec vous à travers un forum, à travers un salon que vous avez créé. Quand vous leur demandez, ils vous donnent leur retour. Vous connaissez les prescripteurs et les autres; Les acteurs et les simples consommateurs; Ils achètent votre produit et vous le faites évoluer selon leurs désirs et vos capacités. Cette relation vous voulez la garder pour votre produit, ou vous voulez la développer pour quelque chose d’autre.

Au final, est-ce que le plus important est votre produit ou cette relation?

Pour illustrer je prendrais d’abord un exemple du monde physique (c’est un souvenir d’une histoire réelle mais impossible de retrouver laquelle. Tant pis, l’histoire est tout de même belle). Une entreprise fabrique et vend ses produits frais à distance; pas de magasins. La connaissance et la relation avec ses clients lui permet de voir qu’ils sont majoritaires à travailler, qu’ils sont satisfaits des produits, mais qu’ils sont embêtés par les horaires de livraison. C’est une contrainte pour eux parce qu’ils doivent modifier leur emploi du temps pour récupérer les produits frais; C’est une contrainte pour l’entreprise qui doit mettre au point des circuits de livraison compliqués et coûteux. Après discussion avec ses clients, elle crée et offre à ses clients des boites réfrigérée sécurisées à installer devant leur maison. Le client est content parce que lorsqu’il rentre de son travail, les produits sont livrés et frais. L’entreprise est contente parce qu’elle peut optimiser ses livraisons et ne pas dépendre des contraintes horaires de ses clients.

Premier effet kiss cool. Tout roule. Prenons un peu de temps pour regarder ce que cette entreprise a réalisé. Elle a créé une méthode simple pour livrer de manière sécurisée à toute heure de la journée des produits frais. Le capital de l’entreprise est dans la connaissance de ses clients. Cela nous le savons. Mais cette méthode de distribution est-elle un capital? Bien sûr! Un concurrent pour prendre ses clients devra au minimum proposer des produits aussi bons avec ce même service. Sans parler de la confiance et de la relation entre l’entreprise et ses clients. Au final, est-ce que la force de cette entreprise est plus dans la fabrication de ses produits ou dans leur distribution. C’est à elle de choisir évidemment, mais devenir un distributeur privilégié de produits frais pour d’autres est une position privilégiée. Sans parler qu’il serait idiot de se restreindre aux produits frais. Ce qui peut intéresser ses clients, c’est la livraison sécurisée tout court. Ce qui ouvre immédiatement à une infinité de produits.

Tout cela pour avoir écouté ses clients.

le client prescripteur

mettre l’exemple de Brian Solis sur la nouvelle manière de faire des présentations, et la volonté de créer des objets/produits sociaux (voir à la fin du post)

le client créateur ou l’avenir de la co-création

mettre l’exemple de renault

le client tout court, c’est fini. Vive le client long!

La transaction simple a vécu. La relation longue n’est pas une nouveauté; Elle a toujours existé avec le boucher dans le village; C’est le Graal du CRM au début des années 2000 qui voulait faire du one to one avec son client; Fin 2011, on est toujours en train de chercher la recette…

Aujourd’hui elle est remise au gout du jour par un changement de paradigme coté client qui a décidé de ne plus être une masse mais un être singulier, lui-même. L’avenir est dans la relation longue et la personnalisation de masse.

Vendre simplement n’est plus une option. Bon d’accord c’est un peu la démonstration que je tente de poser ici; Mais parfois dire de plusieurs manières les choses aident à leur compréhension. Vendre simplement cela signifie ne pas savoir pourquoi votre client est venu vous voir, ne pas savoir s’il est content de votre produit, de votre prix, de votre boutique, ne pas savoir s’il reviendra, ne pas savoir pourquoi il n’est jamais revenu.

“Oui, mais moi je ne fais rien et ils viennent tous acheter mon produit, je fais plein d’argent, alors pourquoi je dépenserai un centime pour améliorer quelque chose qui marche tout seul. Les critiques, les commentaires, les retours, je m’en fous. J’ai juste un produit génial; Je le vends et samsufi. “

Pas de problème pour moi, m’sieur. Si vous êtes heureux comme cela. Mais quand les clients ne viendront plus, je vous souhaite d’avoir déjà retrouvé un autre produit génial, parce que vous ne saurez jamais pourquoi, à moins de dépenser dans une étude de marché un peu de l’argent que vous n’aurez plus.

cartographier vos clients.. sur leur valeur… et sur leur rapport au produit.

Le direct to fan, vous connaissez?

[Faire une analyse à travers celle faite sur les fans dans le livre de Virginie Berger.]

 

 

 

La connaissance client, c’est bien, mais cela ne suffit pas. ah bon,pourquoi? Vous avez mieux?

des limites. quelles limites?

Savoir seulement ce que connait un client. C’est bien. Mais cela peut paraître insuffisant. Comment anticiper si on n’en connait pas plus que lui.

Une limite est le fait de ne pas connaitre vos futurs clients, ceux qui n’ont pas encore acheté votre produit. Bonne remarque. Seulement ce n’est pas le sens de mes propos. Je vous rappelle que vous ne connaissez plus rien et que vous êtes perdu. Le propos est donc ici de savoir quoi faire avec ce que vous avez sous la main. Autrement dit comment faire mieux avec ce que vous avez toujours eu sous la main. Parce que des clients vous en avez depuis longtemps…

Une autre limite est de ne pas avoir un temps d’avance sur vos clients. Vous aurez l’impression de n’être qu’en réaction. C’est vrai et faux.

C’est vrai. Mais en savez-vous beaucoup plus? Vous ne savez pas d’où vient la menace, ou bien il y a trop d’hypothèses de menace. I faut attendre et, en attendant, travailler dur pour que votre client n’est pas envie de partir. Le connaître est une bonne solution. Nous verrons les manières de le garder. Mais rappelez vous que la chèvre de monsieur seguin était bien attachée… Peut-être rapprocher le champ d’herbe fraiche….

C’est faux. Comme nous le voyons pour les entrants, vous ne connaissez pas un client. Vous connaissez l’ensemble de vos clients. Vous avez une vision plus haute qui vous permet de voir des mouvements, des similitudes et des différences. A partir de cette nouvelle connaissance, vous pouvez connaitre les autres produits qu’utilisent vos clients et donc les autres fournisseurs. C’est à dire les entreprises qui travaillent sur la même base de connaissance que vous.

Votre client sait qui sont vos concurrents. En tout cas, s’il ne le sait pas, c’est que dans son monde, vous n’en avez pas.

Pour la menace d’entrants potentiels sur le marché, si jamais du jour au lendemain une entreprise inconnu devenait un concurrent, quel serait la facilité pour votre client de vous quitter et d’aller chez lui. Facile. Difficile. A vous de faire en sorte que ce soit difficile. Plus vous connaitrez votre client, plus vous le saurez et pourrez travailler ce point. un peu de fidélisation. Mais vous aurez sûrement un client qui en parlera quelque part; Donc vous l’apprendrez aussi vite que vos clients. Reste à juger votre vitesse de réaction.

 

Vous n’êtes pas en anticipation par rapport aux mouvements de vos clients. Et encore cela peut se discuter. Vous êtes en anticipation pour réagir au mieux et connaitre parfaitement votre environnement et vos clients. Savoir ce qu’ils veulent, leurs comportements, etc…

Nous rediscuterons de la connaissance de votre écosystème.

Bémol

A trop l’exploiter, on tue l’âne.

Tout savoir de son client peut supposer avoir beaucoup de données sur lui. Données que l’on peut exploiter, croiser, compiler, vendre… Alors la dérive est rapide. Les derniers déboires de Facebook ne sont pas anodins.

Le mot principal est respect. Vous voulez construire une relation dans la durée, pas dans la douleur. Vous voulez qu’un client reste par plaisir et volontairement. Respectez le. C’est une relation de confiance. Votre client est votre égal.

De manière pragmatique, le respect des données privées va devenir un sujet central et politique. L’ombre de bigbrother planne, même si vos clients ne comprennent pas trop ce qu’il y a derrière et ce que cela peut signifier.

Je vous conseille de lire cette histoire d’une personne qui voulait simplement acheter une pizza dans une monde de données croisées. Imaginaire, mais très démonstratif.

 

Notes

Attention quand j’utilise les termes client et acheter, je sous entends quelqu’un qui achète ou simplement consomme, quelqu’un qui fait la transformation que vous désirez, même si ce n’est pas acheter dans le sens sonnant et trébuchant habituel. Un client google est quelqu’un qui fait a minima une recherche. Un client Linkedin peut simplement avoir rempli son profil sans pour autant avoir payé la version premium. Pour une radio privée qui ne vit que par la publicité, il s’agit d’un auditeur lambda, mais ce serait mieux si on connaissait son nom grâce à son inscription sur la newsletter ou encore mieux au club.

exemples

1. Le client et la boulangère

Je viens d’assister à un échange entre un client et la vendeuse d’une boulangerie.

J’allais payer un croissant quand un client est venu se plaindre d’un petit pain. Il avait à la main l’objet du délit dont il manquait une seule bouchée. Il a expliqué qu’il venait de l’acheter, qu’il trouvait qu’il semblait avoir été fait 8 jours avant et que ce n’était pas digne de cette maison. La vendeuse a accroché sur les 8 jours en disant d’un ton un peu hautain que ce n’était pas possible et qu’ils étaient tous du jour. Elle est allé voir sa collègue en ne lui disant pas que ce client le trouvait vieux de huit jours avec le ton il est bête ou quoi. Finalement et à mon étonnement la vendeuse lui a propose un autre pour le remplacer. Puis elle s’excuse auprès de moi de l’attente. Je lui réponds avec un sourire que j’écoute la discussion avec intérêt et que je ne comprends pas pourquoi elle ne s’est pas simplement excusée et qu’elle n’a pas immédiatement remplacé le petit pain. Elle était en train de balbutier quelque chose sous l’œil un peu rassuré du client qui se sentait d’un coup moins seul. Alors du milieu de la queue qui s’était formée j’entendis un monsieur soutenir la vendeuse et râler contre ces clients qui se plaignent. Je lui répondis que cela me semblait normal d’indiquer à sa boulangerie qu’il y avait un problème. Mais non, il m’expliqua qu’il était dans le commerce et que personne n’obligeait ce client à venir dans cette boulangerie et que s’il n’était pas content il n’avait qu’à aller acheter ailleurs et ne pas revenir. J’ai laissé ce monsieur à ses vérités commerciales. J’ai payé et je suis parti.

Réflexions

Un bon rappel pour ce dire que toutes les opinions sont possibles et peuvent être surprenante. De l’importance d’écouter.

Ce dernier monsieur est à l’antipode de la construction de la relation. Je suis sûr qu’il soigne ses bons clients et qu’il considère qu’il n’a pas de temps à perdre avec les râleurs. Je comprends que dans une gestion de la valeur client, il ne faille pas perdre de temps, voir arrêter sa relation avec un client qui fait perdre continuellement du temps et qui ne rapporte rien. Mieux vaut concentrer ses efforts sur ce qui rapporte le plus. Mais il faut au moins savoir pourquoi ce client se plaint. Si un client part sans vous dire ce qui ne va pas, vous ne pourrez pas vous améliorer.

Un client prend le temps de vous dire qu’il n’est pas content. C’est soit pour avoir ce pour quoi il a payé, et il est alors simplement normal de lui donner… si vous êtes honnête. Soit parce qu’il vous aime bien ou qu’il n’a pas d’intérêt à changer de fournisseur et qu’il fait un effort pour vous aider à vous améliorer.

À vous de décider ce que vous faites de cette aide…. mais selon moi, si ce client prend ce temps, c’est qu’il a besoin de vous ou qu’il vous aime. Profitez-en pour échanger avec lui, pour comprendre ce qu’il attend de vous, ce que vous pouvez lui apporter.

Imaginons que vos clients ne vous disent jamais ce qu’ils pensent. Pour rester dans cet exemple, un jour vous ratez une fournée, et vos croissants ne sont pas bons. Sur 100 clients qui achètent un croissant ce jour-là, combien de clients qui venaient pour la première fois ne reviendront jamais

Pour finir cette anecdote, lorsque je suis sorti de la boulangerie, j’ai croqué dans mon croissant. Il n’était vraiment pas extraordinaire. Je n’ai pas pris le temps de revenir à la boulangerie pour leur dire.

 

2. from pearson

http://www.pearson.fr/resources/titles/27440100283330/extras/7279_ecommerce_chap02.pdf

“À titre d’exemple, une stratégie gagnante – celle des meilleurs discounters – consiste à optimiser l’assortiment en proposant le minimum de références possible tout en restant attractif aux yeux du client. Cette approche permet de baisser les stocks et d’acheter aux meilleures conditions… ce qui permet de vendre moins cher, donc de baisser les stocks, etc. Un cercle particulièrement vertueux, qui permet également d’utiliser moins de capitaux (puisque moins de stocks) et, donc, d’améliorer considérablement la rentabilité financière de l’affaire. Mais encore faut-il savoir précisément quelles références vendre ! C’est précisément l’intérêt d’une connaissance approfondie des clients.”

Les livres

The Hidden Power of Your Customers: 4 Keys to Growing Your Business Through Existing Customers > Becky Carroll

Engage: The Complete Guide for Brands and Businesses to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web > Brian Solis

The End of Business As Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consumer Revolution > Brian Solis

Autres bricoles à insérer

idée – personnalisation extrême

vous ne pouvez pas savoir ce que votre client veut exactement. Alors mettez tout en place pour qu’il puisse -construire ce qu’il veut à partir de votre produit (notion de plateforme) -inventer et créer de nouveaux produits pour lui, pour vous, pour vous deux, en tout cas ensemble. co-construction (cf billet sur la plateforme)

Partenariat

Partenariat et co creation
Connaissance pour augmenter l’efficacité
Écouter pour connaître et comprendre

Le client devient partenaire (c’est le mot qui me manque… Le partenariat avec ses clients, avec ses fournisseurs avec d’autres acteurs, ) effets kisscool, ce qui vient quand on rentre en relation avec ses clients.

Connaissance client = moyen de répondre à la tendance du besoin d’une marque sociale ou engager socialement.
C’est idem pour egomarketing de Brian Solis. La connaissance et la relation client permettent de répondre à cela.

Donc on part d’un truc basique pour arriver à un nouveau modèle qui répond à tous les nouveaux besoins.

exemple imaginaire

un guide touristique écoutera ses clients qui commencent à utiliser des applications autres que le tourisme, puis observent des applications sur le tourisme. Il décidera ou pas qu’un moment il est temps de proposer ou carrement de basculer sur une application. Il le fait grace à ses clients, son fan club…

Débat TV: Social marketing, social commerce: de l’engagement au business

http://www.strategies.fr/actualites/marques/176647W/debat-tv-social-marketing-social-commerce-de-l-engagement-au-business.html

Guy Kawasaki – l’art de l’enchantement

prendre l’exemple de kawazacki sur Apple. p94

p118 écosystème. Il faut augmenter la valeur du service

 

Bonin Bough

Comme le dit Bonin Bough dans une interview pour Influencia (http://www.influencia.net/fr/rubrique/check-in/bonin-bough-reseaux-sociaux-sont-partie-integrante-marque,33,2183.html)

“pour la première fois les marques disposent de ce baromètre leur permettant de comprendre comme elles sont perçues, vue, commentées et relayées. C’est une opportunité unique. Ces outils à deux voies (réception et émission d’informations) permettent également de connaître les sentiments du consommateur vis à vis des marques concurrentes. “

réponse à une question sur linkedin : groupe l’Atelier

“Comment penser relation client sur le long terme avec les techniques sociales ?”

Il faut penser cette relation client avec les médias sociaux comme une opportunité formidable.

Le monde change tellement qu’on ne peut se référer au passé et qu’il n’est pas possible de prédire l’avenir. Les clients changent tellement qu’il n’est plus / ne sera plus possible de les traiter comme une masse, ni même de les catégoriser. Ils sont individuels.

Il est donc indispensable, si ce n’est pas la seule solution, pour une entreprise de se pencher avec conviction sur la connaissance de ses clients. Elle ne peut plus être uniquement dans une relation d’achat unitaire, mais dans une relation long terme pour travailler cette connaissance.

C’est ici que les médias sociaux digitaux donnent toute leur puissance. Les grandes évolutions se font au croisement de plusieurs coïncidences. Si les relations sociales ont toujours existé, le digital a amené 2 choses fondamentales (1) les discussions publiques et (2) la relation directe et l’interaction (un retour) avec le client. Ces 2 points facilitent comme jamais auparavant la connaissance de ses clients.

Tout d’abord une connaissance extérieure en écoutant ce qu’ils disent

Comme le dit Bonin Bough dans une interview pour Influencia (http://www.influencia.net/fr/rubrique/check-in/bonin-bough-reseaux-sociaux-sont-partie-integrante-marque,33,2183.html) “pour la première fois les marques disposent de ce baromètre leur permettant de comprendre comme elles sont perçues, vue, commentées et relayées. C’est une opportunité unique. Ces outils à deux voies (réception et émission d’informations) permettent également de connaître les sentiments du consommateur vis à vis des marques concurrentes. ”

Ensuite les médias sociaux permettent de travailler et de construire avec ses clients dans son écosystème, grâce à Twitter, Facebook, des blogs, des jeux, des tests…. Donner son avis sur un produit. Choisir entre plusieurs propositions. Faire des propositions. Co-Créer. Créer et animer des communautés… etc… C’est un partenariat. Les clients veulent des produits et services qui répondent à leurs besoins. L’entreprise veut faire du business. Autant s’entendre. La connaissance du client n’est pas séparée du processus de fabrication et de vente du produit. Elle est dans ce processus.

L’idée est que les clients d’une entreprise sont sa meilleure source d’information dans ce monde totalement incertain et que le capital de l’entreprise n’est pas le produit, mais ses clients. Les médias sociaux permettent aux clients de donner leur avis avec une facilité déconcertante et sans contrôle de l’entreprise. En fait le plus dur est certainement pour l’entreprise de s’ouvrir et d’accepter la critique et le partenariat.

Discussion passionnante. J’attends avec impatience d’autres avis.

Kinect – Ecosystème développeur

http://playtime.blog.lemonde.fr/2011/11/01/des-usages-professionnels-pour-kinect/

La vision de Brian Solis.

source : Chuck Frey https://plus.google.com/104129247269892649123/posts/VcamBxq2iK7

Le client, le spectateur, et toutes les personnes à qui l’on s’adresse sont des vecteurs potentiels de diffusion de l’information. Toute communication doit être un objet marketing partageable.

Il présente la manière dont il a réorganisé ses présentations.

“To me, it was the manifestation of the nextwork to take a one-to-many distribution channel and reshape it into a one-to-one-to-many-more syndication network that invited others outside the realm of the event to participate and ultimately connect with me.”

“Solis recommends that you think about every update and every idea you share online as a “social object.” In other words, it is “a form of media that invites interaction in which reach resonates and extends like concentric circles with every instance.” Think beyond your own social network to the networks of your followers – your audience’s audience. “My job now is to speak to you and through you at the same time. The goal, of course, is to share our words and ideas across social graphs and interest graphs connecting to those in the room and the people to whom they’re connected around the world,” he explains.”

“Like Seth Godin’s “idea virus,” we need to intentionally structure our ideas and presentations in such a way that they will be infectious, and will spread from one mind to another, well beyond our immediate social stream.”

A rapprocher de la relation qu’une entreprise a avec ses clients. Elle doit constituer cette communauté. Parce que cette communauté est un ensemble de client qui connait des prospects, futurs clients. Tout comme “La connaissance du client n’est pas séparée du processus de fabrication et de vente du produit. Elle est dans ce processus.”, le marketing n’est pas séparé du processus de vente et de fabrication, il est dans le processus. Le produit que vous créez doit être un objet social.

Quelques chiffres sur la personnalisation

source : 10 Brilliant Marketing Personalization Tips to Implement ASAP

“According to EPiServer’s data, 14% of marketers indicated that personalized campaigns generate a better response rate than mass-market campaigns.”

“1/3 of marketers believe personalized marketing campaigns are effective (EPiServer). It’s because they are. The next wave of inbound marketing genius is personalization, and it’s not just applicable to B2C-centric companies like Amazon and Netflix. A more personalized experience for your prospects and customers that caters to their individual problems, interests, needs, and wants is a sure-fire way to keep people coming back for more. And what does this translate to? More visits = more leads, and more leads = more (happier) customers.”

 

Agile commerce from Forrester’s Brian Walker

http://blogs.forrester.com/brian_walker/11-03-11-welcome_to_the_era_of_agile_commerce

Un exemple de newspaper qui fait de l’engagement

New Haven Register Newsroom Reorganization Focuses on In-Depth, Investigative and Digital

Engagement Team Named to Lead Audience-Focused Initiatives

Création d’un équipe de l’audience et engagement : “Audience Engagement Team: Angela Carter and Ed Stannard have been named Community Engagement Editors and will lead outreach efforts to listen to and partner with readers, including local organizations and neighborhood groups — as well as growing The Register’s Community Media Lab. ”

“The focus of this reorganization is to craft an agile, digital newsroom that focuses on journalism and creating content that is relevant to the lives of our readers.”

La démonstration technique de l’ouverture : open entreprise

par Dion Hinchcliffe

Les open API sont un moyen d’ouvrir l’entreprise à tous, dont évidemment ses clients.

C’est un moyen pour un média (presse, tv,…) de mettre à disposition des services pour engager ses clients, ses partenaires,…. et construire les services de demain.

Exemples cités dans l’image : feedbacks et success stories, demandes de nouvelles fonctionnalités, support des développeurs, innovation,

http://www.ebizq.net/blogs/enterprise/2011/12/2012_is_shaping_up_as_the_year.php

 

HBR – Know What Your Customers Want Before They Do

by Thomas H. Davenport

http://hbr.org/2011/12/know-what-your-customers-want-before-they-do/ar/1

“Advances in information technology, data gathering, and analytics are making it possible to deliver something like—or perhaps even better than—the proprietor’s advice. Using increasingly granular data, from detailed demographics and psychographics to consumers’ clickstreams on the web, businesses are starting to create highly customized offers that steer consumers to the “right” merchandise or services—at the right moment, at the right price, and in the right channel. These are called “next best offers.”

Consider Microsoft’s success with e-mail offers for its search engine Bing. Those e‑mails are tailored to the recipient at the moment they’re opened. In 200 milliseconds—a lag imperceptible to the recipient—advanced analytics software assembles an offer based on real-time information about him or her: data including location, age, gender, and online activity both historical and immediately preceding, along with the most recent responses of other customers. These ads have lifted conversion rates by as much as 70%—dramatically more than similar but uncustomized marketing efforts.”

Ross Dawson – material

How to Lock-in Your Clients – How Professional Services Firms Can Create Compelling Value for Clients Using Collaborative Technologies

http://ahtgroup.com/files/How_To_Lock-in_Your_Clients.pdf

 

Creating the Future of Customer Relationships

http://ahtgroup.com/publications/futurecr

 

“At the same time, the most powerful trend in business today is com- moditization. This is apparent across every industry in every country, as our connected world enables global search and availability. The one element that really makes a difference is the relationship. Without a relationship you become a commodity. With a relationship, everything is possible. You can create far greater value for your clients than your competitors can, and as a result lock your clients into longstanding, mutually profitable, collaboration.”

Notes Fred : intéressant sur la commoditisation. Autre des nombreux effets kiss cool de la connaissance de ses clients, et de la mise en place d’une relation longue. Le produit et l’entreprise se différencie puisque ce n’est plus le produit lui-même qui est important mais la relation. le produit sans cette relation n’est pas différenciant et donc peut être acheté chez n’importe quel autre revendeur. Pourquoi donc chez vous?

Des infos sur les éditeurs à propos des réseaux sociaux

Bilan réseaux sociaux 2011 : Mines d’or et champs de bataille

http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-bilan-reseaux-sociaux-2011-mines-d-or-et-champs-de-bataille-47126.html

“Identifier les signaux faibles

(…)

Les contributions des clients sur les réseaux sociaux recèlent également une mine d’informations capables d’orienter efficacement la stratégie marketing et commerciale des fournisseurs. Salesforce l’a bien compris et décide de s’offrir Radian6, un spécialiste de la surveillance des médias sociaux. Pour sa technologie qui permet d’intégrer ce que l’on nomme les signaux faibles issus des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.

Enfin SAP entre également dans le jeu en s’appropriant le logiciel d’analyse des médias sociaux de l’éditeur NetBase. Cette plateforme ingère les données issues de médias sociaux, analyse ensuite ces informations, puis les commentaires émis sur les produits et les marques communiques aux entreprises. Des fonctions de surveillance des médias sociaux existent également dans la suite de RightNow, acquise de son côté par Oracle.”

 

95e convention de la DMA (Direct Marketing Association) /Boston 2011

source : e-marketing.fr

http://www.e-marketing.fr/Marketing-Direct/Article/Le-Web-2-0-au-service-de-la-fidelisation-41444-1.htm?iPageNum=1&TrierPar=2_DESC&FldRech=richard+rosen&RadioExpression=&RadioTitreArticle=ARTICLE&DateDebMois=12&DateDebAnnee=2009&DateFinMois=12&DateFinAnnee=2011&Univers=EMKG

 

notes fred

Partenariat et co creation
Connaissance pour augmenter l’efficacité
Écouter pour connaître et comprendre

“Celui qui veut connaître les mutations attendues sur la planète marketing ne peut pas manquer la convention annuelle de la Direct Marketing Association (DMA). Fidélisation et réseaux sociaux étaient au coeur des grands débats de ce rendez-vous américain incontournable, qui s’est tenu, à Boston, du 1er au 5 octobre derniers. Revue de détail…”

VU ET ENTENDU

CHIFFRES-CLES

- 130. NOMBRE MOYEN D’AMIS, PAR MEMBRE, SUR FACEBOOK.

- 92 DES 100 PREMIERS ANNONCEURS AMERICAINS SONT SUR FACEBOOK.

- 78 % DES AMERICAINS EFFECTUENT DES RECHERCHES SUR LE WEB AVANT D’ACHETER.

- 79 % DES AMERICAINS UTILISENT LEUR SMARTPHONE AVANT D’ACHETER.

- UN AMERICAIN SUR TROIS PREFERE L’INTERNET MOBILE AU WEB ET A L’E-MAIL.

- 68 % DES CONSOMMATEURS AMERICAINS SONT PLUS SUSCEPTIBLES DE SE SOUVENIR D’UNE PUBLICITE QUAND ELLE EST ASSOCIEE AU NOM D’UN «FRIEND»

- LE CONSOMMATEUR AMERICAIN EST QUATRE FOIS PLUS SUSCEPTIBLE D’ACHETER UN PRODUIT «LIKE» PAR UN AMI.

- 3,5 MILLIARDS DE CONTENUS SONT PARTAGES CHAQUE SEMAINE SUR FACEBOOK

- 1 750 ANNEES: TEMPS QU’IL FAUDRAIT AUJOURD’HUI POUR REGARDER TOUTES LES VIDEOS POSTEES SUR YOUTUBE

exemple influence sur un éditeur par ses clients

Clubs utilisateurs 2.0, nouveaux lieux de co-création

http://solutionsauxentreprises.lemonde.fr/innovations/clubs-utilisateurs-2-0-nouveaux-lieux-de-co-creation_a-34-385.html?utm_source=lemonde&utm_medium=supplement%2Bpartenaire&utm_content=clubs%20utilisateurs%202.0%2C%20nouveaux%20lieux%20de%20co-cr%E9ation&utm_campaign=2010_sfr_bt_solutions-de-communications-aux-entreprises

 

“Les clubs utilisateurs, regroupant des entreprises et administrations ayant mis en œuvre le même progiciel, ont pour rôle central d’influencer l’éditeur dudit logiciel. En s’appuyant sur les nouveaux outils de communication, ce rôle peut aller jusqu’à la co-création des futures versions du produit.”

” Concrètement influencer un éditeur a plusieurs buts :

- susciter plus de transparence et de lisibilité sur son offre et sur sa stratégie produit, à court, moyen et long terme ;

- interagir avec lui sur l’amélioration et sur l’évolution de ses produits, tout en restant conscient que le rôle d’un éditeur est aussi d’innover et de surprendre”

“En plus d’être une vraie preuve de maturité en termes d’influence, cette implication des clubs dans le processus d’amélioration continue des produits est bénéfique aux deux parties. Aux utilisateurs, qui y trouvent une vraie transparence sur ce que deviendront leurs demandes. Mais aussi à l’éditeur qui y trouve une façon d’investir plus efficacement dans l’évolution de ses logiciels, en développant les améliorations réellement attendues par ses clients. Une façon, pour lui, non pas de dépenser plus, mais de dépenser mieux.”

 

Quelques chiffres sur l’expérience client

http://www.clicksoftware.com/state-of-customer-service-infographic-field-service.htm

 

Le profiling des clients sur les jeux

source http://owni.fr/2011/12/28/les-jeux-videos-profilent-leurs-joueurs/

Des résultats probants. Un déplacement du développement de l’avant bac à pendant l’utilisation / vie du jeu.

“Ces données sont surtout un nouvel atout pour les éditeurs. Par exemple, si un jeu dispose d’une plateforme d’achats peu fréquentée par les joueurs, le concepteur peut la déplacer afin d’en améliorer la visibilité. Il lui faudra ensuite mettre à jour son produit ou sortir une nouvelle version.”

“En vue d’affiner leurs analyses, les développeurs pourraient alors combiner l’identité virtuelle d’un internaute et son expérience de jeu. Au bout, ils seraient en mesure de dresser le profil psychologique du joueur, en échos à la définition chère à Stéphane Natkin : “comprendre la psychologie d’un joueur”.”

 

 Converse propose à ses clients de créer leurs chaussures et de les vendre

http://socialcommercetoday.com/made-by-facebook-campaign-turns-converse-fans-into-retailers/

 

“Converse has some 40,000,000+ Facebook friends, a lot of which feel very passionate about the brand,” Cooper added. “So what if you were to enable people to sell the shoes they design to their mates on Facebook in return for stuff, like free shoes? What if you enabled people to open their own storefront on Converse’s Facebook page? What if you turned the fans of a brand into the retailers?”

Look at the dynamics to which Cooper made reference:

Fans sell shoes they design. This reminds me of a trend pioneered years ago by T-shirt maker Threadless when the company opted to only manufacture shirts designed by fans. It’s crowd-sourced commerce.

Reward fans with free stuff. What better way to incentivize fans to participate in the campaign than by giving them a free pair of shoes. It’s an example of the reciprocity rule of thumb I talked about in a previous post.

Turn fans into retailers. Enable fans to become the salesforce. This consumer-to-consumer mentality is a chief driver behind the growing success of social shopping.

 Un article de McKinsey

http://www.mckinseyquarterly.com/Were_all_marketers_now_2834

“We’re all marketers now. Engaging customers today requires commitment from the entire company—and a redefined marketing organization”

“The starting point is a mind-set shift around customer interaction touch points. Companies typically think of them as being “owned” by a given function: for instance, marketing owns brand management; sales owns customer relationships; merchandising or retail operations own the in-store experience. In today’s marketing environment, companies will be better off if they stop viewing customer engagement as a series of discrete interactions and instead think about it as customers do: a set of related interactions that, added together, make up the customer experience. That perspective should stimulate fresh dialogue among members of the senior team about who should design the overall system of touch points to create compelling customer engagement, and who then builds, operates, and renews each touch point consistent with that overall vision. There’s no need to worry about traditional functional or business unit ownership: whoever is best placed to tackle an activity should do so.”

La marque – La Macif dit stop à la promotion pure et dure

http://www.e-marketing.fr/Marketing-Magazine/Article/La-Macif-dit-stop-a-la-promotion-pure-et-dure-41373-1.htm

note fred : La notion de marque, Le churn important et donc un travail sur la fidelisation, La notion d’engagement social.

“Pour Yannick Schmitz, directeur du marketing et du développement de la Macif, le positionnement du groupe doit refléter ses valeurs mutualistes, dans un contexte de plus en plus concurrentiel.”

 ”Dans la profession, on estime généralement qu’il faut garder cinq ans un assuré en portefeuille, en lui proposant des prestations complémentaires, pour amortir ces coûts d’acquisition”

“C’est un levier sociétal: le consommateur fait quelque chose qui s’avère bénéfique pour lui et pour la société.”

“C’est typiquement le positionnement du groupe. Nous avons adopté la même démarche pour l’habitation. Nos contrats offrent des «incentives» pour favoriser l’équipement de nos sociétaires en détecteurs de fumée. La plupart des accidents graves qui touchent les habitations sont des incendies. En favorisant la prévention contre les incendies, nous limitons nos dépenses d’indemnisation (NDLR: appartement détruit, frais médicaux…), mais nous initions aussi un cercle vertueux dont profitent les consommateurs et la collectivité. C’est un moyen de donner une couleur et des valeurs différentes à nos produits. Des valeurs qui sont aux antipodes des offres proposant la gratuité sur plusieurs mois et des démarches purement mercantiles.”

Richard Rosen, expert en marketing et en communication

www.e-marketing.fr/Breves/Interview-de-Richard-Rosen-il-faut-unir-la-creativite-publicitaire-et-les-sciences-du-marketing–41616.htm

“Comment réussir à créer un lien durable avec le consommateur ?
Aujourd’hui, les consommateurs regardent au-delà du produit lui-même. La marque doit signifier quelque chose pour le consommateur et provoquer une émotion ou un sentiment. Au cours des trente dernières années, les entreprises se sont attachées, à tort ou à raison, à acquérir des clients. Elles ne s’intéressaient pas tellement à la fidélisation. La publicité servait à asseoir la notoriété de la marque, mais aujourd’hui ce modèle est révolu. La publicité doit engager le consommateur vis-à-vis de la marque. De client, il doit devenir partenaire.”

“Prenons l’exemple de la marque d’aliments pour chiens Pedigree, du groupe Procter & Gamble. A priori, ses produits ne diffèrent guère de ceux proposés par la vingtaine d’autres fabricants présents aux États-Unis. Mais la marque a réussi à fédérer une communauté d’amoureux des chiens. Sur son site, chaque propriétaire trouve informations, conseils pour soigner, nourrir, dresser, etc. son animal, notamment au travers de vidéos. Ces contenus sont régulièrement mis à jour et enrichis. Chaque jour, l’internaute qui va sur le site de Pedigree apprend quelque chose de nouveau. La marque a réussi à susciter une réelle empathie auprès de ses clients en faisant des dons aux refuges pour animaux et en leur fournissant gratuitement de la nourriture.”

Managing the Egosystem: 6 Rules of Engagement

source : Dion HinchCliffe

http://t.co/UtlIcyRa

6 Big Ideas For Organizing for Digital Change

1. Thinking in terms of ecosystems

Tomorrow’s business environments will be much less structured around transactions and much more focused on the dynamism and value inherent in relationships.

2. Managing businesses as networks of people

People are moving back to the center of business, where technology and automation previously reigned. People will form the core…

This is the sum total of the formal and informal connections one has with people and organizations in the digital world and defines the reach and power of the modern business ecosystem.

3. Shifting from static to dynamic notions of value

Enterprises that are not fluid in terms of cultivating, tapping into and controlling strong knowledge flows will have little future when their knowledge stocks age and become less and less relevant.

4. Designing businesses for radical change

5. Opening the culture of the organization

Companies that have stood the test of time are very good adapters. They listen to their market, watch it closely and match it move for move.

6. Tapping into collective intelligence

Making sense of the vast flows of knowledge in today’s digital rivers using new business intelligence techniques and so-called “big data” tools will be a major differentiator.

 

Rules of engagement

source : Lauren Carlson

http://blog.softwareadvice.com/articles/crm/managing-the-ego-system-6-rules-of-engagement-1120111/

She explains rules of engagment from Brian Solis

the six rules of engagement: value, efficiency, trust, consistency, relevancy and control. These, he says, are the elements that differentiate engagement from traditional relationships. These are what consumers in the Egosystem want. So, let’s break them down.

• Value – I mention this first because it is arguably one of the most important elements of engagement. Consumers want to feel valued by the companies they do business with. Feeling valued translates to knowing that the company or brand will go above and beyond to meet your needs. In the Egosystem, the customer identifies their needs as the most important. They want the company or brand to share that sentiment. This is most effectively accomplished by maintaining a personal touch with consumers. Making a personal phone call, responding directly to a customer’s tweet, setting up a loyalty program to reward returning business—these are all things companies can do to communicate to customers that they aren’t just a number, but a valued client. Granted, this is easier said than done, but the first step is acknowledging the importance of making customers feel valued, and then developing a scalable plan for doing so.
• Efficiency – Not only does the customer want to feel valued, but they want their time to be valued as well. Thanks to an increasingly mobile and social world, consumers are used to having technology that allows them to often expedite traditionally long, laborious processes. They expect this same level of expediency when dealing with businesses. For example, when a customer has a problem, the last thing they want is to be routed into the call center jungle. They want to be able to access Twitter, Facebook or a live chat module for real-time support. Offering these channels shows the customer that you respect their time and energy.
• Trust – Consumers need to be confident in the credibility of businesses. They want to know that a company will stand by the product, actions and services that they deliver. If a company builds trust through honesty and transparency, their customers will feel more confident to recommend the company or brand to others. Additionally, they will be more willing to take risks or invest more capital, when they know the company is behind them 100 percent. While this isn’t a new concept at all, it definitely bears repeating. No matter what channel you are using, be truthful and transparent in your communications. If you stand by your customers, they will stand by you.
• Consistency – While consumers likely want consistency in every aspect of their relationship with businesses, for the sake of this conversation, we will focus specifically on channels. It is common for companies to offer multiple channels for communication with their customers. AT&T offers email, live chat, Twitter, Facebook, phone and even postal mail. Offering multiple channels is good, but there is no value unless the service you provide is consistent across each one. If a customer has a problem or they simply want to express love for a product, they want to be able to do it on Facebook, on Twitter, on blogs and see a consistent engagement across all of those platforms. The lesson here is don’t offer something you can’t deliver on. It is more valuable to have three consistent channels as opposed to eight fickle ones.
• Relevancy – This is something that a lot of companies struggle with, particularly when it comes to social media. Many companies use social media as another means of advertising. They essentially spam social media profiles, blogs and marketing emails with product-centric information. However, that’s not what the consumer wants. When potential and existing customers visit your blog, Twitter, and Facebook page, they want to find information that is interesting and focused on their needs. They want a reason to go there. Companies should be listening across all their channels, identifying the common struggles, concerns and preferences of their customers. Equipped with this knowledge, companies can provide more targeted communication that is actually relevant to their customers. It will probably make them feel valued, as well.
• Control – We have heard over and over again that the customer is in control. But the idea of control is two-fold. It is clear that customers want a sense of control in that they want to choose the channel they communicate on, and they want the ability to opt in and out of specific engagements. In other words, they want an experience that gives them the sense of control. It is the onus of the business to actually control that experience. Businesses should gain consumer insight and design an experience that provides the user that sense of control.

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Annexes

 

sur la connaissance client, Faire une analyse selon les 5 forces de porter.

Le modèle des cinq forces de Porter a été élaboré par le professeur de stratégie Michael Porter en 1979.

Il synthétise les facteurs influant sur la performance d’une entreprise par cinq forces :

• le pouvoir de négociation des clients ;
• la menace d’entrants potentiels ;
• le pouvoir de négociation des fournisseurs ;
• la menace des produits de substitution ;
• l’intensité de la concurrence intrasectorielle.

le mix marketing

- produit

- prix

- distribution

- communication

cycle de vie client (dont processus décisionnel)

- reconnaissance du besoin

- recherche information

- évaluation des solutions

- achat

- utilisation

- j’ai un problème

- j’arrete

business model generation

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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