Votre client a parcouru toutes les étapes préliminaires du tunnel de la transformation. Il est content. Il a envie de votre produit. Il joue déjà avec. Il le veut. Maintenant. Il a sa carte bleue à la main. Il ne vous reste plus qu’à l’accompagner jusqu’au paiement. Vous avez tout fait pour cela. Vous avez construit patiemment votre marketing social, votre produit, votre cible (non je sais ce n’est pas dans l’ordre…), votre site de e-commerce, votre distributeur pour ce moment là. Et… pof plus rien. Le client est parti.
Si si ça existe.
Selon une étude IFOP sur les français et les courses alimentaires, sur internet “40% [des consommateurs internautes] ont déjà renoncé à un achat sur Internet en raison d’un temps d’attente trop long pour accéder à la page de paiement (dont 24% plusieurs fois). Bien que rencontré par une minorité de personne, c’est sur Internet que le renoncement à un achat est donc le plus fréquent.”. Je ne sais pas si cela vous rassure ou pas, mais le offline a aussi quelques problèmes puisque “30% des clients d’hypermarchés ont déjà renoncé à un achat pour cause d’attente en caisse (dont 13% plusieurs fois)”.
Il ne veut pas s’embêter le client.
En plus de l’attente qui est déjà un critère peu admissible, de nombreuses raisons expliquent le départ soudain de votre maintenant ex-client. Commun à tous, la simplicité. Il ne veut pas s’embêter le client, il veut juste acheter, payer, et profiter de son produit. C’est une étape indispensable. Mais juste une étape. Alors ne lui demandez plus rien, et aidez le à juste payer.
Ne faites pas comme les vendeurs cités dans le Journal du Net sur les erreurs à ne pas commettre pendant le ckeck-out. Ne demandez pas à votre client de créer un compte avant qu’il sache combien sa commande lui coutera au total. Mauvais point pour Kookai et Auchandirect.fr. Et en plus ce compte il est dur à créer… avec quelques questions indiscrètes spéciales marketing. En plus, il faut que ” les éléments de navigation [soient] irréprochables dans tout le tunnel de conversion. Au moment anxiogène où il s’apprête à transformer son achat, il est important que l’internaute n’ait aucun doute, en particulier sur le sérieux et la qualité du site marchand”. Apparemment ce n’est pas le cas de Bazarchic.com. Pour finir, ne lui imposez pas d’avoir de vos nouvelles comme les 3suisses.fr et encore moins des produits dans son panier comme RueduCommerce. Il vous aime/aimait bien, mais il veut avoir le choix. Ah oui… le selfcare, ça signifie, “faire soi-même”.
Le moyen de paiement
Si vous avez été parfait, votre client est maintenant sur la page de paiement. Quel moyen va-t-il choisir? Le dernier baromètre du paiement électronique de l’IFOP, nous indique que “la simplicité est identifiée comme le principal avantage des moyens de paiement électroniques par rapport à l’argent liquide par trois quarts des Français (73%)” et comme il est dur de payer en liquide sur internet, je conseille de rester… simple. Mais ne proposez pas qu’un seul moyen, parce que comme le dit Paul-Emile Cadilhac, “on sait qu’ajouter Paypal aux moyens de paiement acceptés permet d’augmenter son taux de transformation jusqu’à 15 %”. Avez-vous pensé au mobile? Toujours selon l’IFOP, ”la possibilité de payer avec son téléphone portable séduit 41% des possesseurs de mobile”. Et pourquoi? Parce que c’est simple. “La simplicité (82%) et dans une moindre mesure la rapidité (51%) constituent les deux principales motivations de l’adhésion au paiement par mobile, devant la sécurité (17%).” Je vous le dis. Simple.
Mais le paiement sur mobile ce n’est pas pour demain! Non… c’est vrai. C’est pour aujourd’hui. Vous y avez pensé, Starbucks l’a fait (article de iphon.fr). Et sans NFC en plus. C’est simple, sur son Iphone, “l’utilisateur de l’application sélectionne la boisson qu’il souhaite acheter. Starbuck Card Mobile génère alors un code barres unique sur l’iPhone. Celui-ci est scanné en magasin et débite le compte du client du prix du café choisi.” L’idée vient, entre autres, de l’observation des clients qui jouent de plus en plus avec leur Iphone dans la file d’attente. Après un pilote new-yorkais, ils ont décidé de l’étendre à leur 7500 points de vente.
Juste un mot pour finir. Simple.
