Et si Danone vendait ses yaourts?

Beaucoup parlent de changer la relation client. Il faudrait aujourd’hui passer d’une relation de transaction à une relation d’échange, d’engagement. Bien. Je suis totalement d’accord avec cela.

Mais en premier ce n’est pas toujours la bonne relation que l’on regarde.

Un industriel qui fabrique un produit, disons un yaourt, et le vend dans des magasins, disons Danone, a une vrai question de relation client. Il ne connait pas son client. Il n’a pas de relation avec lui, pas d’échange, pas d’engagement, et je dirais même pas de relation de transaction. En fait, Danone a une relation de transaction avec le magasin. Le client de Danone est celui à qui il vend ses produits, le magasin. Nous faisons souvent l’erreur de croire que le client de Danone, c’est celui qui mange le yaourt, celui qui le consomme. Le consommateur. Mais il n’est pas le client de Danone, il est le client du magasin. Il donne de l’argent au magasin. En fait Danone n’a pas de problème de relation client, mais un problème de relation consommateur. Rien de nouveau ici. Juste un peu de B2B2C.

Cependant le client du magasin est le consommateur du yaourt de Danone parce que le yaourt de Danone lui convient. Il aime son gout. Il aime la couleur du pot. Il veut croire dans la promesse que lui fait Danone. Ce n’est pas son vendeur, le magasin, qui lui dit. C’est le fabricant du yaourt. Danone a donc besoin de savoir ce que veut son consommateur, pour qu’il soit un bon client du magasin, pour que le magasin soit un bon client de Danone. Tout va bien.

Changeons le lieu d’achat.

Je me demande à quoi sert le magasin. Pour Danone. Je sais qu’il y a plein de raisons. Ok. Mais quand même. Si jamais Danone vendait directement son yaourt. Tout seul. Le consommateur vient voir Danone, prend un paquet de yaourt, le met dans son sac de course, et paye Danone. Pas de magasin. Le lieu d’achat change. Le consommateur devient client.

Ca donne quoi?

Dans le réel, ça pourrait donner un magasin par marque. Un magasin Danone. Un magasin Lotus et un autre Herta. Les Galeries Lafayette de toutes les marques. Ca semble difficile. Mais il y a surement des choses à creuser.

Dans le virtuel, beaucoup de choses sont possibles. D’énormes possibilités apparaissent. Sur la relation avec la marque, sur les échanges avec le client, sur la connaissance du client, la construction d’un parcours de découverte, d’essai, d’achat, de fidélité, de relation entre clients. Pour parodier la musique, une fanbase. Les questions sont nombreuses, sur le paiement, la logistique, la distribution. Le client qui doit maintenant aller sur la eboutique de Danone, puis sur la eBoutique de Lotus, pour finir par celle de Herta, il paie à chaque fois? On pourrait lui inventer un porte monnaie global, une reconnaissance sécurisé. Un compte. Comment on lui livre son paquet de yaourt, son papier toilette et sa tranche de jambon. Un  camion par marque. On pourrait avoir une plate-forme de distribution. Avec un seuil de produit pour livrer. Pardon de penser un peu environnement. Oui mais il y a des produits frais… Pourquoi pas alors un bon d’achat pour retirer son produit dans n’importe quel magasin? Ou sinon le client a son propre distributeur. Les fournisseurs livrent à ce distributeur qui fait le dernier kilomètre.

Vos idées? Vos réactions?

L’idée est ici de prendre un produit aussi basique et “physique” que possible, un yaourt, pour discuter d’un des sujets qui secoue le monde des médias, la relation directe et surtout la vente directe, du créateur au consommateur. Changer de point de vue et voir les nouvelles possibilités….