Dans un récent article, le magazine Challenges fait un point sur la guerre qui se joue entre les constructeurs et les éditeurs sur le marché du smartphone. Google et Microsoft essaient de rejoindre le monde verticalisé d’Apple en lançant leur propre terminal. Les constructeurs dits traditionnels essaient de rattraper leur retard en proposant de plus en plus de puissance. Challenges donne 3 raisons à ce combat sans merci. Les applications, révolutionnées par Apple et son AppStore. La publicité, avec Apple et Google qui achètent des régies publicitaires. On se dit évidemment qu’ils ont une idée derrière la tête. Les brevets, mais j’avoue ne pas vraiment comprendre pourquoi. Si quelqu’un peut m’éclairer, je lui serais reconnaissant.

Je partage les deux premiers points (j’attends pour le troisième), mais pour ma part, sans oublier la raison première et centrale de cette guerre qui est fondamentalement de faire de l’argent, beaucoup d’argent, je pense que nous assistons avant tout à un combat de la relation client. Un combat pour être le plus proche du client… à portée de sa main.

Deux raisons principales. Il faut parler au client et pas à son voisin. Il faut être en permanence proche du client, et particulièrement quand il doit acheter quelque chose. Le mobile qui se glisse dans la sphère intime du client répond à ces deux attentes.

Parler au client et pas à son voisin.

Pour ceux qui veulent amener un contenu ou un service à un client, il y a une difficulté aujourd’hui. Le client s’affirme de plus en plus en tant qu’individu, et n’est plus classable, ni segmentable. Il ne veut rentrer dans aucune case. Il a des besoins et des envies précis. Les siens et pas ceux des autres. Ceux d’aujourd’hui, et pas obligatoirement ceux de demain. Ils sont donc obligés de communiquer à un individu et non plus à des groupes, c’est-à-dire personnaliser. Cela passe classiquement par quatre axes, l’identité, le comportement, le contexte et la localisation. Et donc, et donc, le gagnant est le mobile, avec son grand cousin, gonflé aux applications et au gps, car qui mieux qu’un smartphone glissé dans la main ou dans poche peut dire qui est le client, comment il fait les choses, ce qu’il est en train de faire et encore mieux, grâce au gps, où il est.

Etre en permanence proche du client

Cette permanence est fondamentale dans notre société de l’instantané, du temps réel où l’on veut tout de suite et où l’on est submergé d’informations. Une envie, un achat, un choix à faire. La nécessité de réduire le nombre d’actions pour aller de la pensée de l’achat à l’acte n’a jamais été aussi présent. J’écoute un morceau, je veux l’acheter. Une touche, deux touches, trois touches, c’est déjà trop; j’abandonne. Une envie, un choix à faire, je sors mon smartphone de ma poche, je regarde, je trouve, j’achète; c’est moins long que mettre l’idée de coté, d’y penser une fois devant son ordinateur.

D’autre part, un client a une attention limitée, dans le temps et dans le nombre d’informations qu’il peut traiter. Ensuite l’écran d’un mobile est petit. Il est impossible d’afficher tout le monde. Les deux expliquent que si tout est accessible, tout n’est pas accédé. D’où la bataille pour être au premier rang. Comme pour être vu de la maitresse ou du roi. Ceux qui sont derrière n’existent pas.

C’est une guerre féroce horizontale et verticale. Dans le fait d’amener un contenu à une personne pour qu’elle le voit, l’utilise et l’achète, on trouve tous les créateurs du contenu, les éditeurs, et tous les distributeurs, les sites web, les opérateurs pour les tuyaux et les terminaux avec leurs constructeurs et ceux qui font les systèmes d’exploitation. Ils sont tous là, volontaires et plus pour se partager le gâteau. Le vainqueur sera celui qui se rendra indispensable au client.

Cette guerre de la relation client se joue également au niveau de la famille avec les boxs qui sont le point d’entrée dans le foyer, et sur la télévision connectée. Je le dis, l’avenir est à la mise en relation de la diversité des produits et services, avec la diversité des clients.