Mesurer la fidélité et l’engagement de vos clients à travers le degré de personnalisation de leurs services.

Pour amener du contenu au client, il est indispensable d’avoir  un client. Ensuite il faut le connaitre et surtout le garder. Le client demain consommera du contenu à la demande, à n’importe quel moment mais surtout à celui qu’il veut. Il sera multi-écrans, multi-services et très très interactif. Il ne se sentira pas unique, mais indivisible de toutes ses identités. Il faudra quand même le reconnaître partout, parce qu’au bout du compte, celui qui paye c’est lui. Il ne sera pas beaucoup plus intelligent qu’aujourd’hui, mais toutes ces multi-choses lui demanderont beaucoup d’énergie et d’attention, alors il veut du simple, sans effort. Je clique. Je consomme. Simple veut dire aussi ne pas refaire, ne pas redonner les mêmes informations. Jamais.

Un des challenges est d’être celui à qui il donne des informations personnelles et que l’on ne peut pas retrouver ailleurs (j’insiste sur ce dernier point) pour la première et la dernière fois. Facilement. Le client mesurera sa volonté à aller voir ailleurs à l’effort qu’il devra fournir pour redonner à un autre toutes les informations qu’il vous a donné à vous.

Un bon exemple est la personnalisation des services.

Vous proposez un service de météo sur le mobile. Un de vos clients, Marc, le personnalise en indiquant parmi 36 000 sa ville à lui. Chaque fois qu’il revient, il n’a pas à rechoisir, vous lui montrez le temps sur sa ville. Simple. Facile. Rien de révolutionnaire. Vous proposez à Marc d’utiliser ce service sur son pc. Vous lui simplifiez la vie parce que vous lui proposez automatiquement la météo de la ville qu’il a choisie sur son mobile. Il se dit sympa. J’ai donné une info une fois, elle me sert 2 fois. Il se sent valorisé puisque vous le reconnaissez en tant que personne dans ses choix. Service 1.
Un peu plus encore. Marc utilise votre service de bookmark sur son pc pour sauvegarder des articles qu’il a vu sans avoir le temps de les lire. Vous lui proposez de les voir sur son ipad pour qu’il puisse les lire dans les transports sans son pc. Il en profite pour rajouter des annotations. Même service. Deux écrans. Un effort pour Marc. Service 2.
Il veut envoyer l’un des articles à un ami. Il le choisit dans un annuaire qui s’avère être le votre, alors qu’il avait ajouté cet ami depuis son mobile lors de sa dernière soirée. Service 3.
Au même moment, il reçoit un sms de son amie Catherine qui lui demande s’il est d’accord pour regarder l’épisode 4 de sa série favorite ce soir. Aucun problème, il fait une recherche dans votre service de VOD depuis son mobile, trouve le fameux épisode et le stocke dans sa liste de vidéo pour le regarder ce soir depuis sa télé.  Le soir venu, assis dans le salon, il sélectionne depuis son écran de télé l’épisode en 1 clic et hop bonne soirée. Service 4.

4 services. Tous chez vous. Tous multi écrans. Tous multi instants. L’ensemble procure une expérience cliente agréable et demande un effort minimal à chaque instant pour Marc. Mais l’accumulation de ces micros informations a une valeur forte pour lui. Une valeur proportionnelle à l’effort pour tout refaire. Imaginez ce que pourrait être cette valeur avec en plus un service d’horoscope, de gestion de paiement, de livraison, de gestion de sa privacy, de personnalisation de ses écrans, de son calendrier, de ses news, de son club de football,… allez-y, en fait il n’y a pas de limite.

Cet effort est l’un des paramètres de sa fidélité, de son engagement avec vous. En dehors du fait qu’il trouve vos services évidemment géniaux. La vision de cette masse d’information vous permet d’avoir une mesure de l’engagement et de la fidélité de Marc.

La masse d’informations de Marc ajoutée à celle de vos autres clients, avec leur accord bien sûr et un petit coup de business intelligence, vous permettra de faire émerger des groupes de comportements. Ceux qui ne sauvegardent pas de VODs, ceux qui ne personnalisent rien, etc. Rien de plus simple alors de les relier à des comportements d’achat, d’utilisation et d’agir sur la stratégie de vos services pour augmenter encore plus la personnalisation de vos clients, et donc leur fidélité. Je ne m’étends pas ici sur ce que vous pouvez faire des ces informations pour de la publicité ciblée ou de la vente croisée, parce que vous êtes déjà en train d’y penser.